在上一章“同理心”的課程學習中，我們不但知道什么是同理心，而且知道同理心可以幫助我們在與客戶溝通的過程中與客戶產生共鳴，增強我們的人際交往能力。但是當我們真正與客戶接觸的時候，也許你就會發現，有的客戶很好接觸，而有的卻很難打交道；有的很隨和，禮貌謙讓，有的卻很粗魯，讓人覺得可怕。
當你遇到那些比較難應付的客戶怎么辦？別著急，本章內容將詳細地為你講述如何抓住客戶的性格，面對不同類型的客戶我們將如何應對。 學習本章課程之前，我們先設立一個場景：你是一名客服人員即將與孫悟空、豬八戒、沙僧和唐僧這四個客戶進行談判和溝通。假定唐僧四師徒都有購買意向，你銷售的產品是一張酒店會員卡，試想你會從四師徒那里得到什么樣的回應。
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